덴버--(뉴스와이어)--CSG®(나스닥: CSGS)가 ‘2026 고객 경험 현황 보고서(2026 State of the Customer Experience Report)’를 발표했다. 이 보고서는 소비자가 매일 하루 종일 모든 채널에서 쏟아지는 브랜드 커뮤니케이션에 시달리며 완전한 디지털 포화 시대에 살고 있음을 보여준다. 이 조사는 2026년에는 명확성이 고객 신뢰와 충성도의 가장 중요한 동인이 될 것임을 시사한다.

CSG의 전 세계 1200명의 디지털 시민을 대상으로 실시한 글로벌 설문조사에 따르면 소비자들은 어떤 브랜드 메시지가 중요한지, 어떤 상호작용을 신뢰할 수 있는지 식별하는 데 어려움을 겪고 있다.

· 소비자 10명 중 7명은 브랜드가 메시지를 너무 많이 보내 이제는 브랜드가 전하는 말에 신경 쓰지 않는다고 느낀다.

· 59%의 소비자는 청구서나 사기 경고와 같은 중요한 메시지를 마케팅이나 스팸으로 오인해 삭제한 경험이 있다.

· 소비자의 약 3분의 2는 오늘날 브랜드가 보내는 압도적인 양의 커뮤니케이션 때문에 중요한 메시지를 놓칠까 봐 걱정한다.

· 소비자들은 에이전틱 AI(agentic AI) 신뢰 여부에 대해 의견이 나뉜다. 56%는 AI가 자신을 대신해 조치를 취하도록 하는 것이 불편하다.

· 소비자의 3분의 1 이상이 과도한 연락 때문에 해당 브랜드의 구매를 완전히 중단했다.

케이티 코스탄조(Katie Costanzo) CSG 고객경험 부문 사장은 “소비자 압도 현상(Consumer overwhelm)은 단순한 감정이 아니고, 명백한 비즈니스 리스크”라며 “고객들은 더 많은 접점을 요구하지 않는다. 브랜드가 자신을 이해한다는 것을 보여주는 쉽고 통합된 경험을 원한다”고 말했다. 코스탄조 사장은 이어 “2026년에는 고객에 대한 전체적인 시각을 확보하고 실시간으로 대응할 수 있는 브랜드가 고객의 신뢰와 충성도를 얻게 될 것”이라며 “그 작업은 내부에서 시작된다. 데이터 사일로를 허물고, 스마트 자동화와 분석을 수용하며, 부서 간에 소통해야 한다. 바로 그때 브랜드는 공감, 명확성, 관련성을 바탕으로 혼란을 뚫고 나갈 수 있다”고 강조했다.

‘2026 고객경험 현황 보고서’는 브랜드가 정보 홍수의 시대(Age of Overwhelm)에 고객 충성도를 확보하기 위한 현장 가이드 역할을 한다. CSG는 명확성을 통해 성공하기 위한 실행 가능한 전략을 다음과 같이 제공한다.

· AI 지원 개인화는 인간적으로 느껴질 때만 효과가 있다는 것을 기억한다.

· 여정 분석 커맨드 센터(journey analytics command center)를 적극 활용해, 산만하고 단절된 경험을 실시간으로 파악한다.

· 단순한 통합을 넘어, 기술 스택을 조화시킨다.

전체 조사 결과는 CSG의 ‘2026 고객경험 현황 보고서’에서 확인할 수 있다.

방법론:

CSG는 웨이크필드 리서치(Wakefield Research)와 협력해 1200명의 ‘디지털 시민(digital citizen)’을 대상으로 맞춤형 정량 조사를 실시했다. ‘디지털 시민’은 온라인 청구서 결제, 온라인 고객 지원 이용, 온라인 주문 또는 온라인 계정 사용과 같은 온라인 서비스에 참여한 경험이 있는 사람으로 정의된다. 이 조사는 2025년 7월 24일부터 8월 6일까지 북미, 중남미, 유럽·중동·아프리카(EMEA) 지역에 고르게 분포된 응답자들을 대상으로 실시했다.

CSG 소개

CSG는 기업이 잊지 못할 경험을 구축할 수 있도록 지원하여 개인과 기업이 가장 가치 있는 서비스에 대한 연결, 이용, 결제를 더욱 쉽게 할 수 있도록 도와준다. 당사의 고객 경험, 청구 및 결제 솔루션은 모든 규모의 회사가 수익을 창출하고 변화를 만들어내는 데 도움이 된다. 당사의 SaaS 솔루션을 통해 기업 리더는 미래를 주도하고 전 세계의 헌신적이고 미래 지향적인 CSG 전문가로부터 조언을 얻을 수 있다.

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